תקשורת עסקית בטלפון

כיום, הטלפון הוא אמצעי התקשורת הפופולרי ביותר. זה עוזר לצמצם את הזמן הדרוש כדי לפתור בעיות שונות, לחסוך כסף על נסיעות לערים ומדינות אחרות. העסקים המודרני הוא פשוט מאוד הודות שיחות טלפון, אשר מבטלים את הצורך לנהל התכתבות כתובה ארוכה בסגנון עסקי, ולנסוע על פני מרחקים ארוכים. בנוסף, הטלפון מספק את היכולת לנהל משא ומתן מרחוק, להציג נושאים חיוניים ולשאול.

ההצלחה של כל חברה ישירות תלוי בנכונות של שיחות טלפון., כי זה מספיק כדי לבצע שיחה אחת כדי ליצור רושם כללי על החברה. אם התרשמות זו תהיה שלילית, לא יהיה אפשר לתקן את המצב. לכן, חשוב לדעת מה מהווה תקשורת עסקית מוסמכת באמצעות הטלפון.

תקשורת עסקית - ביצוע משימות מקצועיות או הקמת קשרים עסקיים. תקשורת עסקית בטלפון היא תהליך מסוים להיות מוכן היטב עבור.

לפני ביצוע שיחת טלפון, יש להבהיר כמה נקודות בסיס.

• האם זה באמת הכרחי?
• האם הידע של תגובת השותפים חשוב?
• האם מפגש אישי אפשרי?

מדיניות שיחות הטלפון היא פשוטה למדי וכוללת את השלבים הבאים:

• ברכה;
• הביצועים;
• הבהרה של זמינות של זמן פנוי עם בן שיחו;
• תיאור מהות הבעיה בקצרה;
• שאלות ותשובות להם;
• סוף השיחה.

תרבות השיחה הטלפון הוא אחד המרכיבים החשובים של תקשורת עסקית. הספציפיות של תקשורת טלפונית נקבעת על ידי גורם של תקשורת מרחוק ושימוש בערוץ מידע אחד בלבד - השמיעה. לפיכך, שמירת סטנדרטים אתיים המסדירים תקשורת טלפונית היא גורם חשוב בקביעת האפקטיביות של פעילות הארגון ופיתוח היחסים עם שותפים.

כללי ההתנהגות של שיחת טלפון עסקית לשיחות יוצאות כוללות מספר כללים.

• לפני החיוג, עליך לבדוק את נכונות מספר הטלפון. במקרה של שגיאה, אל תשאל יותר מדי שאלות. יש צורך להתנצל בפני המנוי, ולאחר השלמת השיחה, שוב לבדוק את המספר להתקשר בחזרה.
• תנאי מוקדם הוא הגשה. לאחר הברכה מן השיח, אתה צריך לענות באמצעות מילות ברכה, את שם החברה, את המיקום ואת השם של העובד לבצע את השיחה.
• מומלץ להכין מראש תוכנית החושפת את המטרה (בצורת גרף / תכנית או בטקסט). זה צריך להיות תיאור של משימות מול העיניים שלך, כך שתוכל להקליט את יישומם במהלך שיחת טלפון. כמו כן, אל תשכח לציין את הבעיות שהתעוררו בדרך להשגת מטרה מסוימת.

• 3-5 דקות הוא הזמן הממוצע שהשקיע בשיחה עסקית. אם הפער הזה לא מספיק, החלטה נבונה תהיה לארגן פגישה אישית.
• אתה לא יכול להפריע לאנשים על ידי קורא מוקדם בבוקר, במהלך הפסקת צהריים או לאחר סוף יום העבודה.
• במקרה של שיחה ספונטנית, אשר לא הוסכם עם השותף מראש, זה הכרחי להבהיר את הזמינות של זמן פנוי עם בן שיחו ולציין את הזמן המשוער הנדרש כדי לפתור את השאלה של המתקשר. אם המרואיינת עסוקה בזמן השיחה, תוכל לציין זמן נוסף או לקבוע פגישה.
• לסיום השיחה, יש צורך להודות לשוחח על הזמן שלהם או מידע שהתקבל.

נימוסים של שיחות טלפון עבור שיחות נכנסות כולל גם כמה נקודות חשובות.

• עליך לענות לשיחה לא יאוחר מהצפצוף השלישי.
• בעת ביצוע תגובה, אתה צריך לתת שם או ארגון. בחברה גדולה מקובל להתקשר לא לחברה, אלא למחלקה.
• קריאה שנעשתה בטעות צריכה להיענות בנימוס, להבהיר את המצב.
• החומרים המשמשים את העבודה חייב להיות באופק, ואת תוכנית השיחה חייב להיות מול העיניים שלך.
• חיבורים מרובים בו זמנית יש להימנע. שיחות צריך לקחת בתורו.
• מענה לשיחה שבוצעה כדי לבקר את המוצר / השירות או את העבודה של הארגון בכללותו, יש צורך לנסות להבין את מצב השיח ולקחת חלק מהאחריות.
• שעות עבודה בחוץ מומלץ לכלול משיבון. ההודעה צריכה לציין את המידע העדכני ביותר שיהיה שימושי לכל הלקוחות.
• אם העובד שנשאל אינו קיים, עליך להציע את עזרתך בהעברת מידע אליו.

אתה יכול להדגיש את העקרונות הכלליים של תקשורת עסקית בטלפון.

• יש צורך להכין מראש שיחות טלפון עם לקוחות, ביצוע תוכנית עם המטרות, עיקרי, המבנה של השיחה הקרובה דרכים לפתרון בעיות שעלולות להתעורר במהלך השיחה.
• אתה צריך להרים את הטלפון עם יד שמאל (שמאל יד שמאל - ימין) לאחר האות הראשון או השני.
• יש לשקול מידע הנוגע לנושא השיחה.
• הנאום של המנוי צריך להיות חלק ומאופק. עליך להקשיב היטב לשותף שלך ולא להפריע לו במהלך השיחה. מומלץ לחזק את השתתפותך בשיחה עם הערות קטנות.
• משך השיחה בטלפון לא יעלה על ארבע עד חמש דקות.

• במקרה של דיון, יש צורך לקחת את הרגשות המתעוררים תחת שליטה. על אף העוול של ההצהרות ובנימת הטון מצד השותף, צריך להיות סבלני ולנסות לפתור את הסכסוך בשלווה.
• במהלך השיחה כולה, יש צורך לפקח על האינטונציה ואת הטון של הקול.
• אין זה מקובל להפריע לשיחה על ידי מענה לשיחות טלפון אחרות. כמוצא אחרון, יש צורך להתנצל בפני המנוי על הצורך להפריע לשיחה, ורק לאחר תשובה זו השיחה השנייה.
• חייב להיות נייר ועט על השולחן, כך שניתן יהיה להקליט את המידע הדרוש בזמן.
• סיום השיחה יכול המתקשר. אם אתה צריך להפסיק את השיחה בדקות הקרובות, אז אתה צריך לסיים את זה בנימוס. יש צורך להתנצל בפני השיח ולומר שלום, לאחר הודה מראש על תשומת הלב שלהם.

כפי שכבר צוין, תקשורת עסקית בטלפון לא דורש הרבה זמן. על פי הכללים, שיחת טלפון כזו יכולה לקחת לא יותר מ 4-5 דקות. זוהי תקופת הזמן האופטימלית המאפשרת לפתור את כל השאלות.

במהלך התקשורת העסקית על הטלפון במשרד, עליך לעקוב אחר רצף שלבים המרכיבים את המבנה של השיחה.

• ברכה עם ביטויים מיוחדים המתאימים לשעות היום שבהן מתבצעת השיחה.
• המסר לשותף הווירטואלי של שמו ומיקומו של העובד המפעיל את השיחה, וכן את שמו של ארגונו.
• הודעה על זמינותו של הזמן החופשי של השיח.
• סיכום תמציתי של מידע בסיסי. בשלב זה, הוא נדרש לזהות את מהות הבעיה במשפט אחד או שניים.
• שאלות ותשובות להם. יש צורך לגלות עניין בשאלות של בן שיחו. התשובות להם צריך להיות ברור לספק מידע מדויק. אם העובד שענה לשיחה אינו מוסמך בשאלה הנדונה, עליך להזמין מישהו שיכול לתת תשובה מדויקת לטלפון.
• סיים את השיחה. שיחת טלפון מסתיימת ביוזמתה. זה יכול להיעשות גם על ידי קצין בכיר, גיל ואישה.

כדי לשפר את היעילות של שיחת טלפון נייד, עליך לפעול לפי ההמלצות הכלליות:

• להכין מראש את התכתובת הנדרשת;
• גישה חיובית לשיחה;
• להגדיר את המחשבות שלך בבירור, תוך שמירה על שלווה;
• לתקן מילים משמעותיות;
• להימנע מונוטוניות על ידי שינוי הקצב של השיחה;
• לעשות הפסקה בזמן הנכון של השיחה;
• לשכפל מידע כדי להיות בעל פה;
• אל תשתמש בביטויים קשים;
• כאשר מקבלים סירוב, יש לשמור על ידידות ולהראות כבוד לבני שיחו.

הדוגמאות הבאות של שיחות טלפון יסייעו לך להבין את המהות של תקשורת עסקית. דיאלוגים מראים בבירור כיצד לדבר עם לקוח או שותף עסקי בטלפון כדי למנוע אי הבנות.

דוגמה למספר הטלפון של דיאלוג מספר 1.

• מלון מנהל - בוקר טוב! מלון "התקדמות", מחלקת ההזמנות, אולגה, אני מקשיב לך.
• אורח - שלום! זו מריה איבנובה, נציגת חברת "אגדה". ברצוני לבצע שינויים בהזמנה.
• ת: כן, כמובן. מה היית רוצה לשנות?
• G - האם ניתן לשנות את תאריך ההגעה והעזיבה?
• ת: כן, כמובן.
• ד - תקופת המגורים לא תהיה בין 1 ל -7 בספטמבר, אלא מ -3 ל -10.
• A - Ok, ההזמנה משתנה. אנחנו מחכים לכם במלון שלנו ב -3 בספטמבר.
• G - תודה רבה לך. להתראות!
• א - כל מה שיש לך. להתראות!

דוגמה למספר טלפון מספר 2.

• מזכיר - שלום. המשרד "חג".
• שותף - צהריים טובים. זהו אלנה Petrova, נציג של צוות יצירתי של "טיסה של פנטזיה". אני יכולה לדבר עם הבמאי שלך?
• S - למרבה הצער, הוא לא במשרד עכשיו - הוא בפגישה. האם אוכל לעזור לך? הוא יכול להעביר משהו?
• P - כן, אמור לי, בבקשה, מתי זה יהיה במקום?
• S - הוא יחזור רק בשעה שלוש אחר הצהריים.
• P - תודה לך, אני אתקשר אליך אז. להתראות!
• ללא שם: שלום!

האתיקה לא רק שולטת על היחסים העסקיים של השותפים בעסקים ומקימה קשרים עם מתחרים, אלא גם אמצעי לארגן כראוי שיחת טלפון. ציות לכללי התקשורת העסקית באמצעות הטלפון, הכרוכים במחקר מעמיק של כל פריט, מספק תוצאה אפקטיבית ושותפות ארוכת טווח.

בעזרת תזכיר, תמיד מול העיניים שלך, אתה יכול לספק הקפדה על הכללים של תקשורת עסקית מוסמכת באמצעות הטלפון.

• תמיד תגידי שלום.
• הימנע מלהרים את הקול שלך, צורח.
• לדבר על העסק.
• אל תעכב את השיחה.
• אל תתקשר מוקדם בבוקר או מאוחר בערב.
• אם אתה עושה טעות כאשר מחייג מספר, להתנצל.
• הצג אדיבות ורצון טוב בעת מענה על כל שאלה.

כדי ללמוד כיצד לבצע שיחות בנושאים עסקיים, עיין בסרטון הבא.